リピーターさんを増やしたい

集客をがんばっているのに、なかなか経営が安定しない。
新規顧客獲得のための集客にリソース（お金と手間）をかけすぎていませんか？

• リピーターさんが必要な理由
• リピーターさんを獲得する方法

について、詳しく説明します。

リピーターさんが必要な理由

新規顧客獲得のために、
店構え／看板／チラシ／クーポンサイト・広告サイト
様々な手段で投資をして集客します。
そして新規で来客されたお客様は一定割合でリピーターとなります。

お店の経営状況を判断する指標として、リピート率とリピーター率があります。
今回はリピート率に焦点をあてて、リピーターさんを増やす効果をシミュレーションします。
リピート率は業種・業態で異なりますが、
独自調査の平均リピート率をご紹介します。
初回来店されたお客様が、次回も来店していただけた平均値です。

立地条件も大きく影響するので、上記の独自調査数値はどのお店にも当てはまるものではありません。
ただし多くのお店が苦労しているのは2回目の来店をしていただくことです。
2回目の来店をしていただければ、3回目以降は高率（８０％以上）でリピートしていただけるという独自調査結果もあります。
3回目以降は一気にファン化や常連化が進んでいるため高い確率と頻度でリピートしていただけます。

新規顧客獲得の努力をして、リピート顧客獲得の施策を打たない場合には、1年後はどのような来店顧客割合になるでしょうか？

仮にリピート率を、平均的な数値を用いて

• 2回目　　　１０％
• 3回目以降　８０％

と想定しシミュレーションしててみましょう。
すなわち、初来店されたお客様が、

• 翌月までに再来店してくれるのは１０人に１人
• その方が８０％の確率で3回目以降も来店していただける

と想定します。すると一年後には

• 新規顧客　　　６７％
• リピート顧客　３３％

というシミュレーション結果となり、リピーターさんの割合はおちつきます。

リピーターさんが１／3では心配なので、お店はまだまだ新規顧客を獲得しなければいけないでしょう。
災害や自粛要請のような不足な事態では、お客様が”ほぼゼロ”となりかねませんし、営業再開してもどれだけの売上を取り戻せるのでしょうか。

引き続き顧客獲得のための投資も続けざるを得ません。
店頭看板のように初期費用だけで済む投資なら良いですが、クーポンサイトや広告サイトのようなＷｅｂポータルサイトへの継続投資も継続せざるを得ないのは避けなければいけません。
特にクーポンサイトや広告サイトの場合には、より多くの新規顧客獲得を求めて追加費用を払うことになります。このような”課金勝負”の仕組みからは早めに離脱したいものですが、なかなかそうもいきません。

新規顧客獲得も大切ですが、早めにリピーターさんを獲得するための施策もおこないましょう。
リピーターさんを獲得するためには、初来店時に会員登録をして頂いて、フォローをおこないます。
会員登録方法とフォロー方法はワンセットとなります。
お客様もお店側もできるだけ手間がかからないようにしなければいけません。

適切にリピーター獲得の施策を行った結果のシミュレーションしてみます。
新規顧客獲得の努力とともに、リピート顧客獲得の施策を行った場合には、1年後にどのような来店顧客割合になるでしょうか？

仮にリピート率が改善されて

• 2回目　　　２０％（＋１０％）
• 3回目以降　８５％（＋５％）

と想定しシミュレーションしててみましょう。
すなわち、初来店されたお客様が、

• 翌月までに再来店してくれるのは１０人に２人
• その方が８５％の確率で3回目以降も来店していただける

と想定します。すると一年後には

• 新規顧客　　　４４％
• リピート顧客　５６％

というシミュレーション結果となり、リピーターさんの割合はおちつきます。

リピーターさんの割合が１／２を超える計算になります。
新規顧客のフォロー施策をすることで、一年後には大幅に効果がでていることが期待できます。

これまでは割合でシミュレーションしましたが、今度は実数（人数）でシミュレーションしてみます。

ひと月で１００人の新規顧客を獲得し続け、リピート率を

• 2回目　　　１０％
• 3回目以降　８０％

と想定します。すると一年後には

• 新規顧客　　　１００名
• リピート顧客　　４５名

というシミュレーション結果となり、１５０名程度のお客様来店でおちつきます。

次にリピート率を改善し

• 2回目　　　２０％（＋１０％）
• 3回目以降　８５％（＋５％）

と想定します。すると一年後には

• 新規顧客　　　１００名
• リピート顧客　１１１名

というシミュレーション結果となり、２１０名超のお客様来店でおちつきます。

一年後には今までほど新規顧客獲得に頑張らなくても良くなる、といったビジョンが見えてきます。
これまで有料のクーポンサイトや広告サイトにかけていた費用を減らすか、新たな施策、例えばリピーターさんへの顧客満足度向上への施策への費用シフトも良いかと思います。

どのようなリピーター獲得方法があるのでしょうか？
次章では、以前から使われている方法例から最新の方法をご紹介します。

リピーターさんを獲得する方法

前章でも述べましたが、リピーターさんを獲得するためには、初来店時に会員登録をして頂いて、フォローをおこないます。
会員登録方法とフォロー方法はワンセットとなります。
様々な方法がありますが、重要なのはお客様もお店側もできるだけ手間がかからないようにすることです。

カルテ記入で会員登録／ハガキや電話でフォロー

医療業界での主流です。

用紙で会員登録／ハガキやメールや電話でフォロー

飲食店では見かけなくなってきましたが、ビューティーやヘルス業界ではまだまだ見かける方法です。

メールマガジン

長年活用されてきた仕組みで、多種多様な業種業態で運用されています。
最近はメール到達率や既読率が低下して、効果と効率が下がってきています。
多くの場合、無料／有料のメルマガスタンドというソフトやサービスを利用して運用します。

サードパーティアプリ

LINE公式などにみられるポータルサイトを介した、スマホアプリです。
大手や大規模の店舗事業者が自社開発アプリで集客するのに対抗するために、単店舗から中小規模店舗の集客で活用されています。
多くの場合お客様は無料でダウンロードでき、お店側は無料／有料様々な選択肢で登録と運用ができます。
最新技術であるプッシュ通知のおかげで、お店からの連絡や投稿は、会員に届きやすく、到達率や既読率は高いです。
しかし競合店を推められてしまうため、「顧客離反率」が高いです。
あくまで会員情報はポータルサイトが管理するものであり、お店は顧客管理や顧客把握ができません。
お店の活用は無料で始めたとしても、運用が進むにつれて有料にランクアップしたり、機能追加のために有料オプションが必要になってきます。

公式アプリ

スマホのホーム画面に表示したオリジナルデザインのアイコンから始まる、お店独自のデザインと機能を持ったアプリです。
これまでは大手や大規模の店舗事業者が自社開発して利用が広まってきましたが、最近はクラウドサービス型で開発費用をかけずに、初期設定費用と月額運用費用だけのコスト負担であることから、単店舗から中小規模店舗の集客で急激に活用されています。
先に紹介したサードバーティアプリ利用の経営者からの切り替えも進んでいます。
お客様は無料でストアからダウンロードし、お店側は顧客管理しつつも、自動＆手動運用して2回目以降の来店率をあげています。
自店だけのプッシュ通知での連絡や投稿のため「顧客離反」がありません。
多くの場合、会員情報を全て把握しているので、全会員への投稿も個別の投稿も、運用次第です。

まとめ

新規顧客にリピートしていただくことが、お店の経営にとって重要であることをお話しました。
有名な統計に関する法則「パレートの法則」（２：８の法則）があります。
マーケティングや流通管理、経営判断など広く用いられています。
店舗経営においても、
「2割のリピーターさんからの売上が8割を占める」
といわれているように、リピーター獲得の施策が重要です。

リピーター獲得の施策の中でも、公式アプリは今最も店舗事業者にとって注目されています。

公式アプリは、決して大手だけの　”特権”　ではありません。
単店舗や小規模事業者でも、公式アプリをぞくぞく手に入れています。

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